Recenziile utile pornesc din experiențe reale. Poți cere feedback printr-un link sau cod QR Google, fără să dictezi conținutul și fără să condiționezi cererea de o recompensă ori de o opinie pozitivă.
De ce contează recenziile autentice
Recenziile descriu experiențe pe care alți oameni le pot folosi când aleg o afacere. Google le afișează lângă profilul companiei în Maps și Search, iar răspunsurile publice arată că feedbackul este urmărit.
Scopul nu este să obții un text standard sau un anumit scor. Un proces bun face mai simplă exprimarea unei experiențe reale și păstrează loc și pentru feedbackul critic. Clientul trebuie să fie liber să lase sau să nu lase recenzie.
Pentru a interpreta acțiunile din profil fără promisiuni de ranking, compară cu ghidul despre SEO local măsurabil.
Când și cum ceri o recenzie
Momentul potrivit este după ce ai livrat serviciul sau ai încheiat interacțiunea relevantă. Mesajul poate fi trimis prin e-mail, WhatsApp, la finalul unei conversații sau împreună cu documentele de mulțumire, dacă acel canal face deja parte din relația cu clientul.
Din profilul companiei poți genera un link de recenzie sau un cod QR. Google indică generarea codului QR într-un browser de computer, nu pe mobil. Trimite linkul sau codul direct, explică pe scurt că feedbackul trebuie să reflecte experiența reală și lasă clientul să aleagă dacă și ce scrie.
Exemplu ipotetic de invitație neutră: „Dacă vrei să povestești cum a fost experiența, poți folosi acest link Google. Feedbackul tău trebuie să fie sincer; nu este nevoie să lași o recenzie dacă nu dorești.”
Google documentează pașii pentru link și QR în ghidul oficial de solicitare a recenziilor.
Cum răspunzi la recenzii
La o recenzie pozitivă, mulțumește și răspunde la detaliul pe care clientul l-a menționat. Un răspuns scurt și specific este mai util decât aceeași formulă repetată tuturor.
La o recenzie negativă, păstrează tonul calm, recunoaște problema când este clară, explică următorul pas și invită clientul să continue discuția pe un canal privat. Nu publica date despre comandă, telefon, sănătate sau alte informații personale.
Dacă o recenzie pare să încalce politica Google, raportează încălcarea concretă și păstrează contextul. Simplul fapt că o opinie este nefavorabilă sau nu răspunde așteptărilor firmei nu este un motiv suficient pentru raportare. Google spune că analiza unei raportări poate dura până la 30 de zile, iar dacă nu găsește o încălcare există, în unele cazuri, o singură cale de contestație.
Pentru raportare și urmărirea unei recenzii, folosește instrucțiunile Google pentru conținut necorespunzător.
Ce să nu faci
Nu cumpăra recenzii și nu publica recenzii pentru clienți, angajați, concurenți sau alte conturi care nu reflectă o experiență autentică. Nu oferi bani, reduceri, produse sau servicii gratuite în schimbul unei recenzii, al schimbării ei sau al eliminării unei recenzii negative.
Nu folosi review gating: nu trimite doar clienții mulțumiți către Google și pe ceilalți către un formular privat. Nu cere ca recenzia să includă un anumit text, numele unui angajat sau o anumită evaluare. Evită și conflictele de interese, inclusiv solicitarea de recenzii de la angajați, rude sau parteneri contractuali atunci când experiența nu este una de client.
Feedbackul intern poate exista, dar nu trebuie să condiționeze accesul la recenzia publică și nu trebuie să filtreze doar opiniile pozitive.
Lista completă a restricțiilor de conținut și rating manipulation este în politica Google Maps.