Recenziile utile pornesc din experiențe reale. Poți cere feedback printr-un link sau cod QR Google, fără să dictezi conținutul și fără să condiționezi cererea de o recompensă ori de o opinie pozitivă.
De ce contează recenziile autentice
Recenziile descriu experiențe pe care alți oameni le pot folosi când aleg o afacere. Google le afișează lângă profilul companiei în Maps și Search, iar răspunsurile publice arată că feedbackul este urmărit.
Scopul nu este să obții un text standard sau un anumit scor. Un proces bun face mai simplă exprimarea unei experiențe reale și păstrează loc și pentru feedbackul critic.
Când și cum ceri o recenzie
Momentul potrivit este după ce ai livrat serviciul sau ai încheiat interacțiunea relevantă. Mesajul poate fi trimis prin e-mail, WhatsApp, la finalul unei conversații sau împreună cu documentele de mulțumire, dacă acel canal face parte deja din relația cu clientul.
Din profilul companiei poți genera un link de recenzie sau un cod QR. Trimite-l direct, explică pe scurt că feedbackul trebuie să reflecte experiența reală și lasă clientul să aleagă dacă și ce scrie. Nu cere un anumit număr de stele și nu dicta cuvinte.
Cum răspunzi la recenzii
La o recenzie pozitivă, mulțumește și răspunde la detaliul pe care clientul l-a menționat. Un răspuns scurt și specific este mai util decât aceeași formulă repetată tuturor.
La o recenzie negativă, păstrează tonul calm, recunoaște problema când este clară, explică următorul pas și invită clientul să continue discuția pe un canal privat. Nu publica date despre comandă, telefon, sănătate sau alte informații personale.
Dacă o recenzie pare să încalce politica Google, raportează conținutul relevant și documentează situația. Simplul fapt că o opinie este nefavorabilă nu este un motiv suficient pentru raportare.
Ce să nu faci
Nu cumpăra recenzii și nu publica recenzii pentru clienți, angajați, concurenți sau alte conturi care nu reflectă o experiență autentică. Nu oferi bani, reduceri, produse sau servicii gratuite în schimbul unei recenzii, al schimbării ei sau al eliminării unei recenzii negative.
Nu folosi review gating: nu trimite doar clienții mulțumiți către Google și pe ceilalți către un formular privat. Nu cere ca recenzia să includă un anumit text, numele unui angajat sau o anumită evaluare. Feedbackul intern poate exista, dar nu trebuie să condiționeze accesul la recenzia publică.